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カスタマーサービスの人をマインドコントロールする方法

先日クレジットカードのトラブルで銀行に電話をかけないといけなかったのですが、これがなかなかひどくて閉口モノでした。細かいことは書きませんが、合計3回ほどかけたんですがそれぞれの言い分が違ったり、間違った情報を与えられたり…

その後、カスタマーサービスとうまく電話するには、という昔の記事を consumerist.com で見つけたので紹介します。アメリカでは電話サポートなどとのやりとりで悩ましいシチュエーションが頻繁にあるかと思いますが、お役に立てば幸いです。

とにかく冷静に、というのは私も気をつけていることですが、ぜひ今度試してみようと思ったのはこれ。

カスタマーサービスレップが電話に出たらすぐに責任者(上司)を呼んでもらう

(もし責任者ではなく自分が対応しますよと言われたら、)怒鳴ったり声を荒らげることなく「いえ、待っていますので、責任者を呼んできてください。ありがとうございます。」と伝える。

When you get a CSR on the phone, immediately ask to speak to a supervisor

Do not yell, shout, or raise your voice or tone. "No. You are going to get a supervisor for me. Thank you. I'll wait."

訳だと少しニュアンスが違ってしまいますが、「you are going to」っていうのが、静かに力強いですよね。そしてこっちも。

責任者が出てきたらすぐに自己紹介し、彼らが解決できる状況であることを伝える

「解決する必要がある」「解決して欲しい」とは言わず「解決していただけるのはわかっています」と言う。「この状況はあなたがたが今日解決できるものです。時間を取っていただきありがとうございます」

Once you are connected with a supervisor, introduce yourself, and then inform the person that you have a situation that they are going to fix

Do not say "that you need to fix" or "that I want fixed" or "that I need fixed." You know they will fix it. "I have a situation that you are going to fix for me today. I appreciate your patience."

こちらも、自信を持って「解決してくれますよね、よろしく」という感じを醸しだす…というのは効果がありそうです。

その他にも、名前を覚えるとか、うまく行かなかったら電話を切ってやり直すとかいったコツが色々と書かれていますので、ぜひ原文を読んでみてください。

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テーマ : アメリカ生活
ジャンル : 海外情報

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